Получение новых знаний в онлайн-формате или прохождение традиционного обучения на курсах — популярная и востребованная услуга. Однако в последнее время появилось множество компаний и предпринимателей, которые предоставляют образовательные услуги некачественно, не в полном объёме или не предоставляют их совсем. В этом случае возможность возврата денег предусмотрена законодательно. Причём вернуть их можно, даже если клиент в одностороннем порядке отказался начинать или продолжать обучение.
Как регулируются отношения между учеником и «учителем»
Между учеником и компанией (предпринимателем), которая предоставляет образовательные услуги, возникают гражданско-правовые отношения. В большинстве случаев отдельный договор на обучение при регистрации на онлайн-курсы не составляется, но это не значит, что регулирующего документа нет.
В подобной ситуации договорные отношения оформляются публичной офертой или пользовательским соглашением, которое обычно размещается на сайте. Кроме основных условий, в данном документе должен быть раздел, который описывает порядок оплаты и возврата средств, а также способы одностороннего изменения условий договора или его расторжения.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» № 2300-1-ФЗ от 07.02.1992 имеет приоритетное значение при регулировании отношений между сторонами. Поэтому если в ст. 32 закона описано право отказа от оказания данных услуг, то клиент может им воспользоваться. Противоречащая этой статье норма в договоре будет считаться недействительной и не подлежит исполнению.
Однако расторжение не означает, что все уплаченные клиентом деньги автоматически будут возвращены. Порядок решения этого вопроса зависит от этапа, на котором произошёл отказ. Возможны несколько вариантов.
- Обучение ещё не началось.
В этом случае есть шанс вернуть все потраченные средства, так как услуга ещё не была оказана. Но, согласно законодательству, компания, которая предоставляет образовательные услуги, может потребовать у клиента возместить фактически понесённые потери в рамках конкретного договора.
Исполнителю необходимо обосновать факт наличия расходов и их размер. В противном случае клиент имеет право не компенсировать затраты компании.
- Обучение уже идёт.
Сумма, которую можно вернуть, когда занятия уже начались, зависит от причины расторжения договора.
- Субъективная причина. Клиент может посчитать, что курсы ему не подходят, у него нет времени на их прохождение и так далее.
- Объективная причина. Обычно связана с качеством предоставления услуги. Например, курс не соответствует описанию, изменены сроки или программа обучения и так далее.
Если причина является субъективной, вернуть деньги можно будет только после вычета стоимости уже проведённого обучения. Но в тех случаях, когда доступ к лекциям и проверочным работам предоставляется сразу, получить возврат не удастся, так как услуга будет считаться полностью оказанной.
Низкое качество услуги подразумевает, что:
- программа курса не соответствует описанию в рекламных материалах;
- объём преподавания не соответствует указанному;
- отсутствуют преподаватели и спикеры, которые были заявлены;
- отсутствуют необходимые для обучения материалы;
- изменяется состав или график выхода лекций и проведения семинаров.
Если потребитель столкнулся с перечисленными недостатками, у него, согласно законодательству, есть три возможности:
- потребовать устранения выявленных факторов, если это осуществимо;
- уменьшить стоимость оплаты и получить назад разницу;
- полностью вернуть средства.
- Обучение не началось в срок.
В ситуации, когда курс куплен, но не начался в указанное время, услуга считается непредоставленной. Клиент имеет право потребовать у компании, которая является исполнителем, полного возврата средств без дополнительных условий.
Порядок возврата средств
Порядок действий, который позволит вернуть деньги за некачественное или непредоставленное обучение, а также часть оплаты в случае одностороннего расторжения договора, заключается в следующем.
- Фиксация фактов, которые обосновывают претензию.
Перед началом процедуры возврата необходимо зафиксировать факты, которые доказывают правоту клиента или истца в будущем. Для этого нужно сохранить договор оферты, данные о сроках предоставления услуги, программу курса, перечень спикеров.
Возможные способы:
- осмотр сайта и фиксация информации с него с помощью нотариуса;
- сохранение переписки в мессенджерах и почтовом клиенте;
- запись разговоров, в том числе о возможном отказе от курсов.
Важны любые детали, которые доказывают непредоставление услуги или её низкое качество. К ним относятся сообщения об изменении сроков обучения и состава преподавателей, оправдания в случае переноса занятий.
Если оферты нет, то подтвердить факт договорных отношений могут другие данные. Например, из переписки в мессенджерах, где есть предложение записаться на курсы и указание их стоимости; из уведомлений, приходивших на электронную почту, и иных подобных источников.
- Составление претензии.
Требование о возврате средств составляется в виде документа и направляется на адрес компании-исполнителя, указанный на сайте и в регистрационных документах. Важно зафиксировать попытки досудебного урегулирования спора. Для этого отправлять претензию следует исключительно по почте заказным письмом с уведомлением.
Ожидать ответа на претензию нужно в течение десяти дней. Если вопрос не разрешён и деньги не возвращены, можно обратиться в суд с исковым заявлением.
Особо отметим, что важно получить отказ или другой ответ (если он будет) в письменной форме. Звонков по телефону следует избегать.
- Судебное разбирательство.
Иск в суд о возврате средств в рамках законодательства о защите прав потребителей подаётся в общем порядке, согласно ГК и ГПК РФ. Рекомендуется воспользоваться помощью юриста, который поможет грамотно составить иск и поддержать его на судебных заседаниях. Стоимость предоставленной юридической помощи может быть взыскана в рамках иска с ответчика в случае положительного решения по делу.
Известные школы и добросовестные исполнители обычно возвращают средства на досудебной стадии разрешения конфликта, не доводя его до огласки и суда. Проблемы могут возникнуть, только если обучение предоставляли компании-однодневки или мошенники, задача которых — собрать как можно больше денег с потенциальных клиентов за некачественную или неоказанную услугу.
