Реальные истории. Соблюдай дистанцию

Права на управление торговым терминалом, или что общего у вождения автомобиля и торговли на бирже

Я занимаюсь инвестициями с 2013 г. Работать в инвестиционной индустрии начал с 2015 г. и за это время познакомился и пообщался с большим количеством людей.

Сначала я думал не рассказывать эту историю, потому что кого-то она может задеть. Но потом всё-таки решил рассказать. Ведь из песни слова не выкинешь.

Ранее мы говорили о том, как важно менеджеру быть рядом с клиентом. Но в этой я буду противоречить сам себе. Потому что она будет о том, как важно соблюдать дистанцию.

_ _ _


Случилось это несколько лет назад. Обычный будний день. И вдруг в офис врывается женщина — вся в слезах, глаза испуганные, руки трясутся от волнения. Вбежала в офис, села на стул и зарыдала. Мы с коллегами впервые столкнулись с такими сильными эмоциями. Отвели её в отдельный переговорный кабинет, дали попить воды.

Спрашиваем — что случилось? Она — в слёзы. Рассказывает, что сама открыла брокерский счёт, завела деньги, установила торговый терминал, купила бумаги, они стали падать в цене, она испугалась, резко всё продала. Хотела вывести деньги, но ей не дали — сказали, что расчёт по сделкам пройдёт через два рабочих дня, и тогда она сможет вывести свои денежные средства.

А сейчас она думает, что чего-то должна брокеру, банку, бирже, что долг её растёт с каждым днём. Она принесла с собой ворох отчётов, скриншотов, распечаток, показывала нам и спрашивала: «А что такое Т0? А что такое Т+1? А Т+2 — это что?». И почему, когда она продала бумаги, ей не дали сразу вывести деньги, ведь она же всё продала?!

Мы терпеливо объяснили даме, что на бирже приняты расчёты по торгуемым бумагам в режиме Т+2. Это значит, что вы совершаете сделку в один день, но рассчитают вас по ней только на второй рабочий день. Если вы продали ценные бумаги, то на второй рабочий день их спишут и зачислят на ваш счёт денежные средства.

— Но ведь цена бумаг постоянно меняется! — кричала женщина. — Какую сумму мне зачислят на счёт?

— Ту, по которой у вас прошла сделка, за минусом брокерской и биржевой комиссии, — отвечали мы.

— Всё равно не понимаю, почему же тогда мне дали продать бумаги, которых у меня ещё не было? Это я в какой-то долг залезла и сейчас должна кому-то бумаги?

— Вам дали продать эти бумаги, потому что на дату расчётов по ним они будут у вас на счёте.

Мы брали её отчёты и показывали, как движутся акции и происходит расчёт по сделкам.

Дама вроде бы успокоилась. Перестала рыдать. Собрала отчёты, поблагодарила нас и ушла.

Мы выдохнули и успокоились. Оказалось, напрасно.

Через некоторое время в этот же день эта женщина снова пришла к нам в офис. Снова с тем же ворохом бумаг. И снова с теми же вопросами — я не понимаю, почему меня рассчитают только через два дня, почему мне дали продать бумаги, по какой цене меня рассчитают?

Ну ладно, думаем, бывает. Человек в стрессе. Особенно если первый раз с биржей столкнулся. И о биржевой торговле знает только из бодрых телеграм-каналов разных волшебных трейдеров и инвесторов, у которых что ни сделка — так два-три икса прибыли.

Объяснили всё ещё раз. Успокоили, проводили.

На следующий день, прямо с самого утра, она снова приходит к нам в офис. Без звонка, без предупреждения. И опять те же самые вопросы — я не понимаю, почему меня рассчитают только через два дня, почему мне дали продать бумаги, по какой цене меня рассчитают, я что-то кому-то должна?

— Я всю ночь не спала, — говорила она, — я с ума сойду, я не могу спать, я всю ночь сижу и плачу.

Мы с коллегами вновь всё объяснили, рассказали, показали отчёты. Тем более что как раз наступил второй день — день расчётов, помогли ей вывести денежные средства. Показали: вот, всё работает, всё по расчёту.

Вроде успокоили. Но коллеги на меня уже недобро посматривают. Да и я тоже некомфортно себя начал чувствовать. Появились подозрения, что это ещё не конец. И эти подозрения оправдались.

Чуть позже, буквально через пару часов, эта дама снова приходит к нам в офис, опять без звонка, снова в слезах.

— Я, — говорит, — не понимаю, почему мне дали вывести деньги. Ведь там расчёты только через два дня, как вы говорили!

— Потому что прошли эти два дня с вашей последней сделки. Вас полностью рассчитали, и вы забрали свои денежные средства.

— А по какой цене меня рассчитали?

«Опять двадцать пять, — думаю я, — ведь два дня ей об одном и том же говорим. Как можно не понимать такие простые вещи?».

Объяснил ей ещё раз. Коллеги на меня смотрят совсем недобрым взглядом. Я тоже понимаю их — занимаю переговорную комнату на долгое время, не даю им проводить встречи. И мне обидно, что время тратится впустую — я не могу общаться с другими, адекватными клиентами.

Тут я сделал большую ошибку. Я дал этой женщине номер своего телефона и сказал, что, если у неё будут вопросы, она может мне позвонить или написать сообщение.

И началось. Следующие три дня были кошмаром. По 10–15 звонков в день плюс по столько же сообщений. С одними и теми же вопросами. Первый день я терпеливо объяснял. А потом просто уже не брал трубку или отбивал звонки. У меня ведь тоже своя жизнь, работа, встречи с другими клиентами, которых надо сопровождать и обслуживать, свои выходные.

Но выходные, не выходные — нашу даму это не останавливало. От неё по-прежнему было по 10–15 звонков в день и по столько же сообщений.

Она мне писала сообщения вроде «Я сойду с ума! Я ничего не понимаю! Я кому-то что-то ещё должна? Я опять всю ночь не могла уснуть! Я всю ночь плакала!» Я начал уже подозревать, что у неё порядком расшатана нервная система. Да и здорова ли она вообще психически?

В один день она пришла в офис вместе со своим мужем. Ещё раз всё объяснили, рассказали. Муж посмотрел, сказал что-то вроде: ясно, мне понятно, спасибо, вы всё хорошо объяснили.

Потом в коридоре он подошёл ко мне и говорит — извините её, она такая. Каждый раз вот так.

Я ему — как вы живёте тогда? Это же вся жизнь на нервах.

Он пожал плечами и пошёл.

На следующий день звонки продолжились. Я предложил ей приехать в офис и закрыть брокерский счёт. Через полчаса она была в офисе, снова вся в слезах, с ворохом отчётов. Снова с теми же вопросами. На вопросы я уже не стал отвечать — и так всю неделю посвятил только им. Оформил бумаги на закрытие брокерского счёта. Сказал, что он закроется в течение стольки-то рабочих дней, на почту придёт уведомление.

Думаете, это её остановило? Нисколько. Звонки и сообщения продолжались с той же регулярностью. И когда в один день мне пришло от неё сообщение в шесть утра, я просто взял и заблокировал её номер везде — в телефонной книжке и мессенджере. Потому что всё, хватит.

Быть рядом с клиентом в трудную минуту — очень важно. Но также важно и соблюдать с ним дистанцию и держать личные границы.

Тот случай меня многому научил. Я тогда начал думать, что на фондовый рынок нужно допускать так же, как и к получению водительских прав. То есть открывать брокерские счета нужно только после того, как клиент принесёт справки из ПНД и наркодиспансера, пройдёт соответствующее обучение и сдаст экзамены.

На рынке очень много людей с неуравновешенной психикой и девиантным поведением.

Фондовый рынок — это не только про доходность. Это ещё и мощный проявитель тёмной стороны. Там все эмоции наружу, ведь эмоциональные качели на бирже — почище американских горок. Вся ваша тёмная сторона, всё то, что вы скрываете в обычной жизни, страхи, опасения — всё это на бирже вылезет вовне.

Есть поговорка, что у каждого в голове свои тараканы. Так вот, если вы достаточно долго пробудете на бирже и будете достаточно внимательны к себе, то со всеми своими тараканами познакомитесь лично. Это 100%.

Вот за это я и люблю фондовый рынок, инвестиции и биржу. Они показывают правду — кто ты есть, что у тебя внутри, чего ты стоишь и что ты из себя представляешь.

Желаю успеха на фондовом рынке и профита! До следующих историй!

Коротко о главном

Еженедельная рассылка с лучшими материалами «Открытого журнала»

Подписаться

Инвестиционный консультант
Откройте счёт прямо сейчас

Без минимальной суммы, платы за обслуживание и скрытых комиссий

Открыть счёт
Больше интересных материалов