Работа на финансовых рынках даётся непросто и тем, кто предоставляет услуги, и тем, кто их покупает. Рано или поздно ввиду сложности процесса может случиться так, что появятся вопросы в отношении параметров сделки или качества и полноты консультации, что в конечном итоге станет поводом для подачи брокеру претензии.
Для стабильно развивающейся компании недовольство клиента — это основание для проведения внеплановой проверки. Итогом такой проверки может стать выявления системной ошибки, устранение которой поможет улучшить сервис компании.
Взгляд на претензию со стороны брокера
Наиболее распространённый стереотип среди клиентов брокера заключается в том, что брокер обязан ответить только на письменную претензию, поданную на бумажном носителе, а ещё точнее — на бланке организации.
К счастью, это не так, в соответствии с текущим законодательством брокер должен в течение 30 календарных дней предоставить ответ на жалобу клиента. В случае если для подготовки ответа требуется дополнительное изучение вопроса — в срок не позднее 15 календарных дней.
Таким образом, любая жалоба, которая позволяет однозначно идентифицировать клиента, будет рассмотрена брокером. По итогам клиенту будет направлен ответ в общем случае на электронную почту, указанную в анкете клиента.
Стоит отметить, что данное правило не распространяется на претензии, которые поступили на бумажном носителе. В данном случае ответ будет предоставлен также на бумажном носителе или, если это потребуется по просьбе клиента, посредством электронного письма.
Резюмируем вышесказанное: для брокера каждая претензия, устная или письменная, является обязательной для ответа. С января 2018 года после введения указания 4621-У компании обязаны предоставлять сведения о поступивших за квартал жалобах, таким образом, сведения о вашем обращении будут в обязательном порядке переданы в Банк России.
Эффективная претензия
Целью подачи обращения служит получения ответа на интересующие вопросы и урегулирование неприятного инцидента, если он всё-таки имел место быть.
Предлагаем при подготовке претензии придерживаться следующего алгоритма:
- Необходимо провести самостоятельный анализ возникшей проблемы. На сайте брокера в обязательном порядке раскрыты документы, регламентирующие взаимоотношения с клиентом в различных плоскостях и областях. Предлагаем сначала убедиться, что в доступных источниках действительно не содержится информации в отношении вашего вопроса.
- На втором этапе советуем адресовать вопрос посредством электронной почты или телефона своему менеджеру или специалисту службы контактного центра. Как правило, вы существенно сократите время на получение ответа по вопросам, которые не требуют дополнительных разбирательств. В ином случае вы сможете оперативно подать обращение, получить данные контактного лица, а также подробную информацию о сроках рассмотрения обращения. Особое внимание хотелось бы обратить на то, что при подаче обращения гораздо лучше спокойно изложить суть своей проблемы, не используя нецензурную речь, угрозы и оскорбления.
Во-первых, это противоречит закону не только делового, но и просто человеческого общения. Во-вторых, грубость мешает не только воспринимать текст обращения (как устный, так и письменный), но и попросту понять суть проблемы. Поэтому вежливость — это не только хороший тон, но и залог того, что суть вашего вопроса будет зафиксирована корректно. - В случае если вопрос не удаётся решить в моменте, уточните, каким образом и в какой срок вы получите ответ на претензию. Как правило, срок составляет в среднем 10 календарных дней, но всегда помните о законодательных сроках в том числе.
- При наличии дополнительных материалов, подтверждающих ошибку, предлагаем также прикрепить их к вашей претензии.
Эти четыре простых шага позволят вам наиболее оперативно получить ответ на вашу претензию. Вам останется только решить, удовлетворены ли вы ответом или есть необходимость обратиться в надзорные органы.
Интересуют другие статьи на эту тему? Рекомендуем подписаться на нашу рассылку, и все свежие материалы и актуальные предложения «Открытого журнала» будут приходить сразу на вашу электронную почту. Всё, что нужно, – ввести свой email в соответствующую форму внизу страницы. Давайте оставаться на связи друг с другом!
