Меню
Меню

«У нас рекорды каждый месяц!»

Интервью с Антоном Корневым,
создателем личного кабинета
и мобильных приложений «Открытие Брокер»
Владимир Лебедев
Главный редактор проекта «Открытый журнал»

Персона: Антон Корнев
Должность: Руководитель управления развития цифровых продуктов и мобильных приложений. Ключевые проекты: «Личный кабинет», «Мобильное приложение»
Локация: Москва
Образование: Окончил экономический факультет Сибирского федерального университета
Год начала работы в компании: 2006

Карьера в компании
— Антон, как строилась твоя карьера в «Открытие Брокер»?

 — Я пришёл в «Открытие Брокер» в Красноярске ещё студентом экономического факультета Сибирского федерального университета. Специализация — «Ценные бумаги, биржевое дело». Теоретических знаний хватало: было понимание, что такое акция, облигация, биржевые торги. И было очень интересно, можно сказать, отрасль тогда только набирала обороты. Когда я начинал работать, у нас был один продукт для всех клиентов — интернет-трейдинг. И всё, никакого ассортимента.

В 2006 году сотрудник филиала был одновременно и менеджером по продажам инвестиционных продуктов, и инвестиционным консультантом, и менеджером по обслуживанию клиентов. Которых, кстати, на тот момент было не так много, и с каждым получалось работать в индивидуальном порядке. 

— А как ты оказался в Москве?

— В ноябре 2010-го пришло письмо из центрального офиса, что в новый отдел набираются сотрудники, и сначала хотят поискать среди своих. Я откликнулся, мне прислали тестовое задание.

На следующий день Евгений Куликов, руководитель и первый сотрудник нового отдела, позвонил мне: «Всё, ты задание выполнил. Когда готов начинать?». Я ответил: «А когда надо?».

И вот с конца 2010 года я начал работать в центральном офисе в отделе поддержки продаж. Женя был первым сотрудником, я стал вторым. Делали всё в части поддержки продаж, адаптации и обучения сотрудников, чтобы менеджеры по продажам инвестиционных продуктов могли комфортно и систематизировано получить информацию и донести её до клиента. Потом добавились задачи по стандартизации процессов. Контроль выполнения плана продаж, отчётность по сети, взаимодействие с контрагентами по информационным и рекламным материалам. Постепенно мы выходили на спецпроекты, которые внутри компании делались не только для продающей сети, а для развития в целом. Работы становилось всё больше.

В 2012 году Жене поступило предложение от управляющей компании «НОМОС-Банк», а он позвал меня с собой. Банк «Открытие» купил «НОМОС-Банк» на второй день после того, как мы вышли туда. Мы шутили, что «Открытие» ценило нас настолько, что купило себе банк, в котором мы работали. (Смеётся). Правда, мы с Женей со временем перешли в другую управляющую компанию. 

Антон Корнев, руководитель управления развития цифровых продуктов и мобильных приложений «Открытие Брокер»
— Однако позже вы оба снова вернулись в «Открытие Брокер».

— Да, мы пришли в новое управление развития продаж. Евгений — начальник управления, я — заместитель. Это было в начале 2014 года. Мы создавали управление с нуля. Была цель — внедрение стандартов продаж, развитие этих стандартов, оптимизация и автоматизация продаж, развитие технологий и участие в создании новых продуктов. На тот момент вопрос про личный кабинет и тем более мобильное приложение остро не стоял. Но идеи витали в воздухе, осуществлялись первые наработки. 

— Сильно изменилось «Открытие Брокер» в 2014 году по сравнению с 2011?

— На самом деле было такое ощущение, что мы не уходили. Понятно, что изменились какие-то нюансы, локальные вещи. Но глобально «Открытие Брокер» как шёл примерно с 2010 года в онлайн для привлечения клиентов, так и продолжал это развитие. Действительно, уже на тот момент много клиентов пришли к нам из интернета — сайты, лендинги. Но при этом был и остаётся лидирующий блок — собственная сеть продаж для привлечения и обслуживания клиентов. Это наши менеджеры по продажам инвестиционных продуктов. Тогда, в 2014 году, ещё не было дистанционного открытия счёта. Клиенту нужно было посетить офис, пообщаться с менеджером, подписать бумаги.

— Потому что не было инфраструктуры?

— Да, не было полноценного процесса с дистанционным обслуживанием. Обязательно нужен был офис, курьер и т.п. Мы разрабатывали разные проекты, хотели предложить альтернативу. С января 2015-го появились индивидуальные инвестиционные счета, мы быстро запустили этот проект. Под ИИС сделали сайт, чтобы клиент мог подобрать продукт на основании своих возможностей, пожеланий и целей. Ближе к осени появилось ДОС (дистанционное открытие счёта). Параллельно коллеги начали думать, как улучшить под эти задачи личный кабинет. И как при этом донести до клиента всю необходимую информацию, честно и подробно осветить все нюансы.

— Тогда это было единственное решение на рынке. Клиент должен был онлайн понять, на что ему рассчитывать вообще.

— Да. Одна из основных целей нашей компании — честность в общении с клиентом. Мы не обманываем его, мы зарабатываем вместе с ним, а не на нём или вместо него. Предлагаем всё посчитать заранее, пока он ещё не потратил ни рубля. И клиент сам решает, нужно ему это или нет. Если нет — у нас есть кое-что другое. Наша линейка продуктов подразумевает, что любой клиент, обратившись к нам, найдёт себе подходящий вариант инвестирования. Наши продукты разделены — полностью сам, сам с нашей экспертизой по рынку и готовые решения, где ничего делать не надо. Клиент просто выбирает продукт с комфортной ему степенью участия в инвестировании. Нужны подсказки — пожалуйста. Например, ваш финансовый аналитик или технические идеи. Или составление модельного портфеля из перспективных ценных бумаг и обновление в одну кнопку. Есть личный брокер, который всё совмещает. И, конечно, самостоятельная торговля. 

— На любой запрос мы готовы предложить решение?

— Да. Наша линейка очень хороша в этом плане. И когда мы начали продумывать эти калькуляторы и выбираторы, была попытка переделать личный кабинет. Мы хотели, чтобы наш клиент мог торговать в простом интерфейсе. Но как это сделать? На тот момент было вообще непонятно. Начали искать решение, как это должно структурно выглядеть, что точно нужно учесть. 

— И ключевую роль взяло на себя ваше управление? Вы выступали в роли экспертов, потому что лучше всех на тот момент представляли, что и как там должно быть?

— Классно, что ты это сказал. Примерно так и было. Вообще мы активно участвовали во всех стратегических проектах по направлению департамента маркетинга и продаж — ИИС, ДОС, подбор продуктов и некоторые другие во внутренних системах, которые клиентам явно не видны, но призваны обеспечить комфорт и безопасность. 

— Из студента, который пришёл в компанию больше десяти лет назад, ты дорос до человека, который реализует проекты, буквально преобразовывающие рынок. Что ты можешь пожелать новичкам?

 — Не верьте, что ничего нельзя сделать, когда приходите и видите какую-то проблему или неэффективность, будьте проактивными, пытайтесь её решить. Потому что часто это просто исторически так сложилось, никто не пытался что-либо изменить, и поэтому живут в этой парадигме. Можно поменять многое. Главное, не сдаваться, это раз. И второе — не бойтесь делать. Лучше сделать и получить какой-то результат, чем не сделать и точно ничего не получить. 

— Менеджер по продажам инвестиционных продуктов — это самая хорошая база для старта? Она даёт представление о рынке в целом.

— На данный момент брокерские компании ещё не настолько масштабные, например, как банковский сектор. От нижнего уровня подчинения до верхнего очень мало ступеней. Карьеру можно построить быстро. Быстрее, чем в прочих финансовых организациях.

Кроме того, менеджер по продажам инвестиционных продуктов в авангарде рынка, он видит клиента. Он знает, какие клиенты приходят к брокеру, в какой момент времени и с какими потребностями. Клиенты меняются по стилю поведения, их инвестиционные предпочтения меняют рынок. Например, в 2006 году был только один продукт, который предлагался всем, а в 2019 году у нас много продуктов на полке, и каждый под своего клиента. При этом идёт запрос на упрощение продукта: «я не хочу ничего решать, я хочу инвестировать». И менеджер это видит, понимает, куда движется рынок. Если ты хочешь менять компанию, необходимо предлагать решение самых острых вопросов, которые возникают у клиентов. 

Антон Корнев на своём рабочем месте
— И тебя услышат?

— Да, обязательно. И, конечно, если ты хочешь улучшать продукты и давать хороший сервис, помимо сбора обратной связи от клиентов, ещё и сам посмотри, как всё работает. 

Личный кабинет
— И вот мы подошли к началу истории о нашем ЛК. Вы быстро нашли поддержку в вопросе, что надо всё переделать?

— Это решение было фактически пролоббировано Владимиром Крекотень (сейчас — и.о. генерального директора «Открытие Брокер», прим. ред.). Он полностью взял на себя ответственность перед руководством за успешную реализацию проекта. Мы начали активно участвовать в процессе практически сразу. Со временем я единолично стал и экспертом, и куратором личного кабинета.

Стартовая страница личного кабинета «Открытие Брокер»
— При этом продолжая основную работу в управлении?

— Конечно, это была половина моего рабочего времени. Просто рабочий день слегка растянулся. (Смеётся). Стало не 8, а 10—12 часов в день, что совершенно нормально для таких проектов. Но тут ты выбираешь сам — либо работаешь спокойно, либо интересно. И я выбрал второй вариант. 

— Не пожалел?

— Всегда есть моменты для сомнений, но в целом, конечно, нет. Мне очень хотелось заниматься этим проектом. Потому что я и сам клиент «Открытие Брокер» с 2007 года. Я делал это не только для клиентов, но и для себя, для своих друзей. 

— Как рынок встретил новый личный кабинет? Как клиенты отреагировали?

— 15 мая 2017 года мы взлетели. Был существенный прирост посетителей по сравнению со старым кабинетом. Получилось так, что после запуска нового кабинета мы до января 2018 года жили с двумя — новый и старый, с перекрёстными ссылками друг на друга. И видно было, что новый кабинет набирает популярность. Большая часть клиентов перешла в новый, не задумываясь. Сразу практически 90%.

Первый год мы занимались переносом всего оставшегося функционала из старого кабинета в новый, чтобы старый закрыть. И в январе 2018-го мы завершили все изменения и оставили один личный кабинет. А через четыре месяца, в апреле, уже выдали клиентам торговый модуль в личном кабинете, помимо мобильного приложения.

Сейчас мы растём за счёт мобильного приложения. Но нужно учитывать, что регулярность использования смартфона намного больше. 

— Карьерно были ещё изменения?

— Да, так как я всё больше уходил в работу с нашим онлайн-офисом, в ноябре 2018-го у меня появилось уже своё управление развития цифровых продуктов и мобильных приложений. Суть отражена в названии. У нас есть команда под развитие личного кабинета и под мобильное приложение. В управлении два продакт-менеджера, которые занимаются именно тем, что внедряют бизнес-требования и выстраивают работу команд. Я постепенно ухожу к более административной работе, координированию и развитию обеих систем, двух продуктов. Но цели остаются неизменными. Нам всё равно хочется делать крутые продукты для наших клиентов. Хочется, чтобы нашими решениями пользовались регулярно, чтобы они были эталонными на рынке. 

— А откуда берутся идеи для развития торгового модуля, например?

— Мы различными способами собираем обратную связь. Я думаю, что клиенты это замечают. 

— Если у клиента есть идея, то надо писать нам? Мы читаем всё? 

— Да, надо писать. Мы не обещаем, что эта идея будет реализована или реализована быстро. Но мы точно о ней услышим, запишем её, подумаем. У нас есть форма обратной связи на сайте, в личном кабинете и в мобильном приложении, можно написать в социальных сетях. Или оставить отзыв в App Store и Play Market, тоже попадёт к нам. Есть опросы CSI, которые мы проводим регулярно в личном кабинете. Если видите предложение пройти опрос, соглашайтесь, пишите — мы всё читаем, собираем обратную связь. 

— Какую роль сейчас играет личный кабинет со своими мобильными версиями в бизнесе компании? Какую долю он занимает по объёмам операции?

— Личный кабинет на данный момент охватывает 73% клиентов, которые имеют денежные средства на брокерском счёте. Они пользуются им хотя бы раз в месяц. Мы работаем, чтобы личный кабинет стал интернет-офисом. Чтобы клиенты не приезжали в реальный офис для совершения какой-то рутинной операции, которую можно сделать онлайн за пять минут. На данный момент личный кабинет — это во многом отчёт. Клиент видит свои активы суммарно во всех продуктах, финансовый результат по этим активам, сколько налогов заплатил и так далее. Он может изменить условия обслуживания, поменять тарифный план, подключить единый брокерский счёт, если ещё не сделал это, изменить группы риска, заказать брокерский отчёт, оригиналы документов. Даже справки 2-НДФЛ, их как раз с 2018 года начали выдавать и в электронном виде тоже. Личный кабинет — это и налоговый калькулятор с расчётом налога в моменте, и история операций, и осуществление переводов денежных средств. Кстати, в этом году мы сделали возможность пополнения брокерского счёта с банковских карт. Кроме того, это возможность торговать на фондовом, валютном и срочном рынках Московской биржи. Скоро добавится Санкт-Петербургская биржа. В личном кабинете можно присоединиться к нашей программе лояльности, следить за поступлением баллов, отправить ссылку другу и даже купить что-нибудь на накопленные баллы. Для продуктов с подсказками личный кабинет позволяет зайти в инвестидею и исполнить её в два клика, не задумываясь о том, как установить QUIK и так далее. Также в личный кабинет приходят уведомления о корпоративных действиях, есть раздел с информацией от наших аналитиков, можно зарегистрировать профессиональный торговый терминал QUIK или MetaTrader. А самое важное — изменить анкетные данные. Это, наверное, самый больной вопрос для клиентов. 

Кстати, весь самый важный функционал реализован и в мобильных версиях личного кабинета, т.к. мы понимаем, что частота использования смартфона значительно выше, чем персонального компьютера. И клиенту удобнее совершать большинство операций таким образом. Мы заметили, что даже клиенты с крупными активами регулярно торгуют через наше приложение. 

— А в целом многие ли клиенты торгуют через личный кабинет?

— За июль — больше 30% пользователей личного кабинета. Личный кабинет — это всё-таки интернет-офис. И клиенты приходят туда не совсем для торговли, а в большей степени именно для разрешения административных задач. Вывести деньги, заказать брокерский отчёт, посмотреть активы. Для активной торговли используется мобильное приложение. 

Страница выбора инструментов для торговли и отслеживания в личном кабинете «Открытие Брокер»
— Есть какие-то рекорды в личном кабинете?

— У нас рекорды каждый месяц. Если раньше мы радовались, что за день в кабинет зашли шесть тысяч клиентов, то сейчас 18–19 тысяч в день — это норма. Есть клиенты, у которых очень большие активы, и они регулярно торгуют через наше приложение. 

— Ты говорил, что мы часто обновляемся. Как часто в цифрах?

— Мы взяли за правило двухнедельные релизы. Стараемся дополнить или исправить какие-то ошибки, самые актуальные, и раз в две недели выдать новую версию приложения. На данный момент это оптимально. В последний релиз мы добавили в мобильном приложении важную функцию для клиентов — финансовый результат по позициям. В личном кабинете мы придерживаемся того же графика, раз в две недели что-то выдаём. Недавно изменили внешний вид графиков инструмента, сделали более интерактивным. А также дали возможность проводить простой технический анализ по инструменту. 

— Есть явные критики личного кабинета, приложения?

— Критики всегда найдутся, но в целом рынок и наши клиенты довольны. А конструктивную критику мы только приветствуем, потому что если где-то не доработали, то нужно смотреть в ту сторону. Если это какой-то массовый запрос, то у этой задачи поднимается приоритет. И мы призываем оценить приложение в Play Маркете и App Store, конечно же, ставить «пятёрки», если всё нравится. 

— А как клиенту отследить все изменения в личном кабинете?

— Мы регулярно рассылаем письма — презентуем итоги месяца для клиентов, что новое появилось. Если клиент читает наши письма, он ничего не пропустит, будет в курсе всех изменений. 

— Отлично. Большое спасибо тебе.

— И тебе спасибо.

Вам также может понравиться:
Монетизируй связи и строй личный бренд
Интервью с Надеждой Майоровой, начальником отдела по работе с партнёрами «Открытие Брокер»
«С удовольствием прихожу на работу»
Интервью с Артёмом Обоймовым,
директором по персоналу «Открытие Брокер»
Я бы в трейдеры пошёл, пусть меня научат
Интервью с Алексеем Хохловым о том, как тренируют биржевые навыки клиенты «Открытие Брокер»
Как построить карьеру в брокерской компании
Интервью с Евгением Куликовым, директором департамента клиентского сервиса «Открытие Брокер»
Как устроено подразделение IT в брокерской компании
Интервью с Дмитрием Байбаковым, начальником управления внутренней автоматизации «Открытие Брокер»
«Эта компания рада тебе и твоим начинаниям!»
Интервью с Татьяной Нестеровой,
руководителем группы продаж