«Клиенты на всю жизнь»

«Клиенты на всю жизнь» — поистине культовая книга о бизнесе. Её авторы — Карл Сьюэлл, успешный бизнесмен, создатель компании, ставшей одним из крупнейших автомобильных дилеров США, и Пол Браун, писатель, специализирующийся на бизнес-тематике.

В книге описывается уникальный метод удержания клиентов, который Сьюэлл применяет в своей работе. Он основан на создании прочных эмоциональных связей и «человеческих отношений».

Сьюэлл считает, что работать с постоянными клиентами гораздо выгоднее и удобнее, чем со случайными. Таким людям не нужно каждый раз доказывать, что ваш продукт достоин их внимания, они благосклонно реагируют на новинки и не пугаются незначительных колебаний цен.

В книге «Клиенты на всю жизнь» авторы дают подробную инструкцию, как превратить случайных покупателей в постоянных клиентов.

По мнению авторов работы, ключевую роль в удержании клиентов играет хороший сервис. По их мнению, современные потребители избалованы обилием товаров и услуг, им всегда есть с чем сравнивать.

Описывая один из главных методов создания качественного сервиса, Сьюэлл и Браун выделяют «девять заповедей» обслуживания:

• слышать потребности клиентов;
• грамотно выстраивать сервисные стратегии;
• ориентироваться на действия, а не на слова;
• всегда говорить клиентам «да»;
• «уволить всех контролёров и департамент отношений с клиентами»;
• задуматься, что отсутствие жалоб со стороны клиентов — дурной знак;
• измерять всё;
• выплачивать достойное жалование своим сотрудникам;
• демонстрировать уважение к людям;
• пользоваться опытом успешных конкурентов.

Авторы считают, что, если следовать этим «заповедям», клиенты никогда не уйдут к конкурентам. Вс эти принципы подробно изложены в работе Сьюэлла и Брауна, а также снабжены примерами.

Книга понравится всем, кто владеет собственным бизнесом или только собирается его открыть.